人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment (文書番号 #US51955724、2024年3月)においてリーダーに選出されたことを発表します。世界的なIT専門調査会社によって、Genesys AIの広範な会話型および生成型AIの能力を評価されたことは、世界中の企業に対してエンドツーエンドのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するGenesys Cloud™プラットフォームの拡大を後押しするものになります。

ジェネシスのチーフ・プロダクト・オフィサー、オリヴィエ・ジューヴは以下のように述べています。

「ジェネシスは、新たなエクスペリエンス・デリバリーの時代を推進し、企業が顧客や従業員とのロイヤルティを構築する方法を変革しています。今回のIDC MarketScapeの受賞は、Genesys CloudのAI基盤の強さを証明するものです。私たちは企業が顧客の期待を超え、テクノロジーと共に働く未来を実現する手助けをしています。」

IDC MarketScapeのレポートは、カスタマーサービスを含むフロントオフィスの会話型AIを対象としています。ジェネシスはこれまで、IDC MarketScape: Worldwide Conversational Artificial Intelligence Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment (文書番号 #US48340721、2021年11月)においても、主要ベンダーに認定されていました。

今回の評価は、汎用型会話型AIのユースケースを調査したIDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment (文書番号 #US49988023、2023年11月)におけるリーダーの位置付けに続くものです。

ジェネシスは、Genesys Cloudに組み込まれたネイティブなAIを継続的に強化してきました。Genesys AIの広範囲にわたる対話型、生成型、予測型機能により、企業は顧客と従業員に関するインサイトを引き出し、結果を予測するとともに、ユーザーの補完やスマートなセルフサービスを実現します。2021年のBold360の買収によって、Genesys Cloudのデジタル機能は本格的なセルフサービス・ソリューションとともに進化しました。

2024会計年度（2023年2月1日〜2024年1月31日）には、約750の新規顧客がオールインワンのGenesys Cloudプラットフォームを採用し、年間を通じてGenesys AIの利用が加速しました。前年と比べてデジタル・ボットの利用が4倍、音声ボットの利用が3倍に増加し、Genesys Agent Assistによる生成AIベースの自動要約が急速に導入されたことが顕著になりました。2024年度において、Genesys Agent Assistの要約機能はリリース以降、120万件以上の要約を記録しました。

IDCの会話型AIおよびナレッジ担当のリサーチ・マネージャーであるヘイリー・サザーランド氏は以下のように述べています。

「ジェネシスは、汎用およびフロントオフィスの会話型AIソフトウェアの両方でIDC MarketScapesのリーダーとなりました。これは、製品提供範囲の広さと深さ、そして様々なユースケースにおける顧客との成功を反映しています。ジェネシスは、エージェントのナレッジ支援や自動要約など、顧客サポートに重点を置いたAI機能を継続的に強化しています。また、強力なパートナーネットワークは、カスタマージャーニー全体にわたる、より広範なエコシステムを実現しています。」

IDC MarketScapeは、能力と戦略の2つのカテゴリーで成功を評価します。ベンダーの位置づけは、現在の能力、サービスメニュー、それらのサービスが顧客のニーズとどれだけ合致しているか、そしてベンダーの戦略が将来3年から5年間で顧客が求めるであろうものとどれだけ一致しているかに基づいています。