Avayaは4月4日、ソウル江南区インターコンチネンタルソウルコエックスホテルで記者懇談会を開催し、コンタクトセンターでの最新顧客経験のトレンドと効果的な顧客経験管理のための新たなコンタクトセンターアーキテクチャソリューションであるAvayaオシアナ(Oceana)を紹介した。このラウンドテーブルでAvayaは今後コンタクトセンターが顧客のサービスを断絶や重複なく提供するべきだと強調した。

顧客の要求とコミュニケーションチャンネルがだんだん多様化している中、コンタクトセンターはさらに効果的に顧客経験を管理して企業のビジネス目標達成に寄与する面が強調されている。そしてお客様に満足的な経験を提供するためにはコンタクトセンターは多様なコミュニケーションチャンネルを統合的に活用しお客様が要求するサービスを断絶や重複なくリアルタイムで提供できるようにする力量が要求される。これに顧客データを基に特性を把握し最も適した相談方法を設定して問い合わせと関連した様々なチャンネルの担当者を同時に考慮して顧客が希望する情報を希望する方式で伝えなければならないと説明した。

Avayaのコンタクトセンターアーキテクチャソリューションの「Avayaオシアナ」は属性基盤マッチング機能を使用して多様なチャンネルの中でお客様の状況に最も適当なチャンネルの担当者を速かに連結し、すべてのチャンネルの顧客の問い合わせ内容を持続的に収集し、分析したデータを基に顧客の問い合わせの過程の全般にわたったオーダーメイド型のサービスを支援する。オシアナはAvayaのアプリケーション開発プラットフォーム「ブリーズ」を基盤として、コンタクトセンターはこのプラットフォームを基盤に業務に必要なアプリケーションを開発または購入してオシアナに適用、使用することができる。


Avayaのマーティンポージー(Martin Porges)戦略コンサルティングディレクターはこの席で、今日の顧客は以前よりもっと容易に情報を習得して自分の課題を処理するなど以前よりもっと大きな力を持っていると明らかにした。これによってコンタクトセンターの運営形態も変わっているが、相談の数自体は減ったものの件あたりの処理時間は増えて、これは処理内容がますます厳しくなっているためでもあるが、既存のプロセスが滑らかではなく途切れることが発生するためでもあると説明した。

コンタクトセンターの役割自体が変わってはいるが依然として「人」の対応は必要だ。そして人の対応方法にも変化があるが音声ベースの電話対応以外にもチャットなどテキストベースの方法も積極的に活用され、特に若い層の場合チャットなどを通じた方法がさらに好まれる傾向にある。一方、チャットなどのテキスト基盤対応をどんな形で提供することが効果的なのかに対する質問も多いが、可用できる方法ならウェブ、アプリ、あるいはSNSチャンネルを通じた提供などを考えられると挙げた。

Avayaは最近フィリピンなどでのプロジェクトの経験において顧客たちは新たな手段を使用するより毎日日常的に使用するSNSなどのアプリケーションで企業と相互作用することを好む姿だと紹介した。特に顧客はブラウザ以上にモバイル環境を好みモバイルはもはや重要で強力な連結チャンネルになっており、コンタクトセンターに来る相談の大半がモバイルデバイスから始まるそうだと付け加えた。

そしてSNSプラットフォームなどを通じた相談を進める際、難しいこととしては「認証」が挙げられた。自体的なバンクのアプリケーションなどと比較するとSNSなどは「非認証」空間であり、これを「認証された」空間で速く楽に、滑らかに渡すことができなければならない。この時、クライアントの認証方法としてはいろいろ考慮することができるだろうが、最も効果的な方法ではモバイルデバイスなどにおける生体情報認識を活用する部分が挙げられた。また、顧客が誰なのか簡単に認証して、お客様との相互作用で各チャンネル間のスムーズなつながりが重要だと強調した。


「チャット」を活用することにおけて現在は相談員が補助する「ライブチャット」形態が一般的だが、最近AI技術の発達とともに「チャットボット」技術に対する関心も高まっている。Avayaはこれに対して多様なチャットボット関連のケースを照らしてみると、プロジェクトの成功で重要なことは初期対応をチャットボットで始めたとしても必要な時点に滑らかに相談員に転換することであると指摘した。まだチャットボットを活用して全体処理を行えるのは全体の20%に及ばず、80%以上はチャットボットが全て対応し難いだけ適切な時期に相談員への連結が必要だということだ。

一方、このテキストベースのチャットなどは個人適合化された相互作用を企業外部に伝えるにも活用できると紹介した。ビッグデータ分析とともに外部へのメッセージ処理部分ではもっと小さなセグメントを設けて具体的なターゲティングが可能で、SNSもまた双方向の相互作用に効果的に活用できると挙げられた。またオムニチャンネルの顧客経験デザインと実装において顧客が様々なチャンネルを多様に移動して特定のチャンネル別に限定された具現ではない顧客の「全体旅程」を考慮したデザインが必要だと付け加えた。

オムニチャンネル顧客経験デザインを向けた「顧客旅程のマッピング」は顧客の類型を分類することから始め、お客様の対応に企業の全ての組織が全てのレベルで参加、支援しなければならないと紹介した。また、具体的なワークショップの進行を通してお客様が経験することになる多様な段階について分析しお客様の旅程と改善可否に対する具体的な方案を探すことになる。そしてこの時改善できる点を見出すこと以上に現在の状態を正確に把握することが重要だと強調し、トランスフォーメーションの進行でも過程に埋葬されないため初めに定義したケースの方向性を持続的に確認しなければならないと指摘した。



Avayaのコンタクトセンターアーキテクチャのソリューションである「オシアナ」についての紹介はAvayaコリアのキム・グォンヨン部長が発表した。彼は先に既存「マルチチャンネル」の場合、チャンネル中心の拡張によってチャンネル別に顧客経験の一貫性の問題があったと指摘し、「オムニチャンネル」は多様なチャンネル間の連携で断絶されずに一つの企業とコミュニケーションをしているという点を感じることができるようにすると明らかにした。この時オシアナは、管理者には統合的ルーティングとリポーティングを、相談員には全てのチャンネルを管理できるようにしてどんな顧客経験をしたのか相談員が把握できるようにしていると説明した。

既存のマルチチャンネルでよく経験してきた問題としては多様なチャンネルによってお互いに担当が異なり、相談員間の情報共有されていないため使用者の相談経験が断絶される部分が挙げられた。これに一つのソリューションを通じて可能な全てのチャンネルを提供して、チャンネルでの相談履歴を相談員が確認できるようにする「顧客旅程共有」部分が重要だと強調した。この時オシアナはブラウザベースの「ワークスペース」を通じて統合DB構成なくコンタクトセンター顧客の旅程を確認しながら希望する情報を適時に適したチャンネルで配信できるようにして他の相談員との連結など円滑なコラボレーション環境を提示する。

Avayaオシアナは属性基盤マッチング機能を使用して音声、SMS、メール、WebRTC、チャットボットなど多様なチャンネルの中でお客様の状況に最も適合なチャンネルの担当者を速かに連結して相談員に顧客旅程をリアルタイムで確認、希望する情報を適合なチャンネルで配信できるようにする。またデータの統計ツールであるオシアナリティックス(Oceanalytics)は収集した顧客データとコンタクトセンター業務プロセスの記録をリアルタイムで分析して統計化し、コンタクトセンターの生産性や顧客サービス水準を高めることができる方案を模索できるようにする。

一方、Avayaはオシアナを通じて多様なチャンネルに連結できる自動チャット機能とスムーズな相談員への連結機能を提供し、音声検索と相談中に必要な情報を自動的に検索する機能なども備えていると明らかにした。またオシアナはAWSベースのクラウドサービスでも提供されことができ、Avayaのアプリケーション開発プラットフォームである「ブリーズ(Breeze)」を基盤として開発されこのプラットフォームを基盤に業務に必要なアプリケーションを開発あるいは購入して適用、活用することができる。